Question 1

プロジェクトの進捗が計画からどれだけ乖離しているかを、スケジュール効率指数（SPI）を用いて評価する場合、SPIが1.0を超えているときの状態はどれか？

Accepted Answer

計画より進捗が進んでいる状態。SPI（Schedule Performance Index）はEV（出来高）÷PV（計画価値）で算出され、1.0を超えている場合は計画よりも多くの作業が完了していることを意味します。他の選択肢の誤り：・「計画より進捗が遅れている状態」は、SPIが1.0未満の場合に当てはまる状態です。・「計画通りに進んでいる状態」は、SPIがちょうど1.0の場合に当てはまる状態です。・「予算を超過している状態」は、コスト効率指数（CPI）が1.0未満の場合を示す、別の指標に関する状態です。

Question 2

プロジェクトの検収時に、成果物が契約や仕様どおりに完成しているかを顧客が確認し、正式に受け入れる手続きを何と呼ぶか？

Accepted Answer

検収と完了処理を行う工程。成果物が契約や仕様どおりに完成しているかを顧客が確認し、問題がなければ正式に受け入れることで、契約上の義務が果たされたことになります。他の選択肢の誤り：・「要件を定義し合意する工程」（要件定義）は、開発の初期段階でシステムに求める機能を明確にする工程です。・「進捗を毎日確認する会議」（デイリースクラムなど）は、開発途中で日々の進捗を短時間で確認する会議です。・「品質基準を定める工程」（品質計画）は、プロジェクトの計画段階で満たすべき品質の基準を定める工程です。

Question 3

ITサービスの提供者と顧客の間で、サービスの品質（稼働率や応答時間など）について合意し、文書化したものはどれか？

Accepted Answer

SLA（品質水準を合意する文書）。「月間稼働率99.9%以上」などの具体的な目標値を設定し、未達成の場合のペナルティ（返金など）を定めることもあります。他の選択肢の誤り：・NDAは、開示する情報の機密保持を約束する契約です。・RFPは、発注元がベンダーに具体的な提案を依頼する文書です。・BCPは、緊急時に事業を継続させるための計画をまとめた文書です。

Question 4

ITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例）を体系的にまとめた、世界的なデファクトスタンダードを何と呼ぶか？

Accepted Answer

ITIL（ITサービス運用の指針体系）。サービスサポートやサービスデリバリなどの概念を定義し、ITサービスの品質向上とコスト効率化を目指すためのガイドラインです。他の選択肢の誤り：・PMBOKは、プロジェクトマネジメントに関する世界的な知識体系です。・ISO 9001は、組織の品質マネジメントシステムに関する国際規格です。・COBITは、ITガバナンスと統制のためのフレームワークです。

Question 5

ITILにおいて、利用者からの問い合わせやトラブル報告を受け付ける、サービス提供者側の単一の窓口（SPOC）を何と呼ぶか？

Accepted Answer

サービスデスク。ヘルプデスクよりも範囲が広く、単なる問い合わせ対応だけでなく、情報発信や契約変更の受付など、利用者とIT部門の接点（SPOC）としての役割を担います。他の選択肢の誤り：・ヘルプデスクは、主に技術的な問い合わせやトラブル対応に特化した窓口を指します。・コールセンターは、電話を中心とした顧客対応窓口全般を指す、より広い業種で使われる言葉です。・データセンターは、サーバーなどの機器を設置・運用するための施設を指し、問い合わせ窓口ではありません。

Question 6

システム障害などのインシデントが発生した際に、サービスを可能な限り迅速に復旧させることを目的とするプロセスを何と呼ぶか？

Accepted Answer

インシデント管理（障害を迅速に復旧させる）。いわば「火消し」役で、根本原因の究明よりも、まずは業務を再開させること（回避策の適用など）を最優先します。他の選択肢の誤り：・問題管理は、インシデントの根本原因を突き止め、恒久対策を講じるプロセスです。・構成管理は、システムを構成する要素の情報を正確に把握・管理するプロセスです。・リリース管理は、承認された変更を本番環境へ安全に展開するプロセスです。

Question 7

インシデントの根本原因を究明し、恒久的な対策を講じることで、再発防止を目指すプロセスを何と呼ぶか？

Accepted Answer

問題管理（原因を究明し再発防止を図る）。いわば「治療」役で、インシデント管理からエスカレーションを受け、根本的な解決策（バグ修正など）を検討します。他の選択肢の誤り：・インシデント管理は、まず業務を再開させることを最優先するプロセスです。・リリース管理は、承認済みの変更を本番環境へ展開するプロセスです。・可用性管理は、サービスが必要な時に利用できる状態を保つプロセスです。

Question 8

ITサービスの構成要素（PC、サーバー、ソフトウェア、仕様書など）の情報を正確に把握し、一元管理するプロセスを何と呼ぶか？

Accepted Answer

構成管理。構成管理データベース（CMDB）を用いて、どのサーバーにどのソフトが入っているか、どのような接続関係にあるかなどを管理し、全てのプロセスの基礎となります。他の選択肢の誤り：・資産管理は、機器やソフトウェアなどの資産の数量や所在、費用面を管理することに重点を置きます。・変更管理は、システムへの変更要求を評価し、承認・却下を判断するプロセスです。・キャパシティ管理は、システムの容量や能力を監視し、将来の需要に備えるプロセスです。

Question 9

承認された変更（プログラム修正など）を、本番環境に安全に展開するための計画・テスト・実施を行うプロセスを何と呼ぶか？

Accepted Answer

リリース管理（変更を安全に本番展開する）。変更管理で「やってよし」と承認されたものを、実際に本番環境に反映（デプロイ）する作業を計画・テスト・実施します。他の選択肢の誤り：・変更管理は、変更要求の内容やリスクを評価し、実施の可否を判断するプロセスです。・構成管理は、システムを構成する要素の情報を正確に把握・管理するプロセスです。・テスト管理は、開発工程におけるテストの計画や実施状況を管理する活動です。

Question 10

システムの容量や能力（CPU、メモリ、ディスク容量など）を監視し、将来の需要を予測して最適なリソースを確保するプロセスを何と呼ぶか？

Accepted Answer

キャパシティ管理（能力を監視して需要を予測）。リソース不足による遅延を防ぐだけでなく、過剰投資（無駄なハイスペックサーバー）を防ぐコスト最適化の役割もあります。他の選択肢の誤り：・可用性管理は、サービスが必要な時に利用できる状態を維持・改善するプロセスです。・ITサービス継続性管理は、災害時などにサービスを継続・復旧させる体制を整えるプロセスです。・需要管理は、サービスの利用パターンを分析し需要を調整する活動です。

サービスマネジメント11の一問一答