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2026年版・3-6

サービスマネジメント12の一問一答

ITパスポート「マネジメント系」から、サービスマネジメント12に関する4択問題を10問。「答えと解説を見る」を開くと、正解とその理由がその場で読めます。会員登録は不要です。

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問題

上から順に解いてみてください。答えは各問の下で確認できます。

問13-6

SLAで合意したサービスレベルを維持・改善するために、PDCAサイクルを回す活動全体を何と呼ぶか？

  • ①SLM（サービス水準を管理する活動）
  • ②CRM（顧客関係を管理する手法）
  • ③SCM（供給網を管理する手法）
  • ④ERP（経営資源を統合管理する仕組み）
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正解 ①SLM（サービス水準を管理する活動）
解説
SLAの締結、モニタリング、レビュー（報告会）、改善活動という一連のサイクルを管理します。

他の選択肢の誤り：
・CRMは、顧客との関係を長期的に強化する管理手法です。
・SCMは、調達から販売までの供給網全体を最適化する手法です。
・ERPは、会計や人事などの経営資源全体を一元管理する仕組みです。
問23-6

サービスデスクにおいて、担当者だけでは解決できない難しい問題を、より専門知識を持つ上位の担当者や技術者に引き継ぐことを何と呼ぶか？

  • ①エスカレーション
  • ②スワッピング
  • ③ルーティング
  • ④フォワーディング
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正解 ①エスカレーション
解説
1次受付（Tier1）から2次対応（Tier2）へ引き継ぐ「機能的エスカレーション」と、上司に判断を仰ぐ「階層的エスカレーション」があります。

他の選択肢の誤り：
・スワッピングは、メモリ管理においてデータを主記憶と補助記憶の間で入れ替える処理を指すIT用語です。
・ルーティングは、ネットワーク上でデータの転送経路を決定する処理を指す言葉です。
・フォワーディングは、受信したデータやメールなどを別の宛先に転送することを指す一般的な言葉です。
問33-6

サービスが利用者にとって必要な時に、契約で定めた水準で問題なく利用できる状態を維持・改善するプロセスを何と呼ぶか？

  • ①可用性管理（稼働率を維持し向上させる）
  • ②構成管理（構成情報を正確に把握する）
  • ③変更管理（変更の可否を評価し承認する）
  • ④サービスデスク（問い合わせ窓口の運営）
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正解 ①可用性管理（稼働率を維持し向上させる）
解説
サービスがどれだけ安定して稼働しているか（稼働率）を測定・分析し、目標とする可用性を達成・維持するための施策を講じるプロセスです。

他の選択肢の誤り：
・構成管理は、システムを構成する機器やソフトウェアの情報を正確に把握・管理するプロセスです。
・変更管理は、システムへの変更要求の内容やリスクを評価し、実施の可否を判断するプロセスです。
・サービスデスクは、利用者からの問い合わせを受け付ける単一の窓口として運営される機能です。
問43-6

災害や大規模障害などによってITサービスが停止した場合に備え、あらかじめ復旧手順や代替手段を計画しておくプロセスを何と呼ぶか？

  • ①ITサービス継続性管理（復旧手順を準備）
  • ②可用性管理（稼働率を維持し向上させる）
  • ③キャパシティ管理（能力を監視し需要を予測）
  • ④インシデント管理（障害を迅速に復旧させる）
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正解 ①ITサービス継続性管理（復旧手順を準備）
解説
災害や大規模障害が発生した場合でも、重要なITサービスを許容できる時間内に復旧できるよう、あらかじめ復旧手順や代替設備を計画・整備しておくプロセスで、企業全体の事業継続計画（BCP）と連携して運用されます。

他の選択肢の誤り：
・可用性管理は、平常時にサービスが必要なときに利用できる状態を維持・改善するプロセスです。
・キャパシティ管理は、システムの容量や能力を監視し、将来の需要に備えるプロセスです。
・インシデント管理は、実際に発生した障害からサービスを迅速に復旧させるプロセスであり、事前の計画立案とは異なります。
問53-6

ITサービスの利用パターンやビジネス活動を分析して将来の需要を予測し、繁忙期の負荷集中などに備えて利用の平準化を図る活動を何と呼ぶか？

  • ①需要管理（需要を予測し平準化を図る）
  • ②財務管理（費用を計画し実績を管理する）
  • ③構成管理（構成情報を正確に把握する）
  • ④リリース管理（変更を本番環境へ展開する）
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正解 ①需要管理（需要を予測し平準化を図る）
解説
ビジネス側の利用パターンを把握して将来の需要を予測し、繁忙期の負荷集中に備えて利用の平準化を図ることで、キャパシティ管理と連携してサービスの安定提供を支えます。

他の選択肢の誤り：
・財務管理は、サービス提供にかかる費用を計画し、実績を管理するプロセスです。
・構成管理は、システムを構成する要素の情報を正確に把握・管理するプロセスです。
・リリース管理は、承認された変更を本番環境へ安全に展開するプロセスです。
問63-6

利用者に対して、現在提供しているITサービスの種類や内容、申し込み方法などを一覧できるようにまとめた資料を何と呼ぶか？

  • ①サービスカタログ（提供中サービスの一覧）
  • ②インシデント記録（過去の障害を記録した資料）
  • ③変更要求書のひな型（申請書式をまとめた資料）
  • ④契約書のひな型（契約書式をまとめた資料）
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正解 ①サービスカタログ（提供中サービスの一覧）
解説
利用者が現在利用できるサービスの種類、内容、申し込み方法などを分かりやすくまとめたもので、利用者の利便性向上に役立ちます。

他の選択肢の誤り：
・インシデント記録は、発生した障害の内容や対応履歴を記録したものです。
・変更要求書のひな型は、変更を申請する際に使う書式をまとめたものです。
・契約書のひな型は、契約実務で使うテンプレート類を指し、サービス内容の一覧ではありません。
問73-6

ITサービスの可用性（Availability）を計算する式として、正しいものはどれか？（MTBF：平均故障間隔、MTTR：平均修理時間）

  • ①MTBF ÷ (MTBF + MTTR)
  • ②MTTR ÷ (MTBF + MTTR)
  • ③(MTBF + MTTR) ÷ MTBF
  • ④(MTBF + MTTR) ÷ MTTR
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正解 ①MTBF ÷ (MTBF + MTTR)
解説
可用性（稼働率）は、全体の時間（正常に動いていた時間＋修理に要した時間）のうち、正常に稼働していた時間が占める割合として求めます。MTBFが長くMTTRが短いほど、値は1（100%）に近づきます。

他の選択肢の誤り：
・MTTR ÷ (MTBF + MTTR) は、全体の時間のうち停止していた時間の割合、すなわち不稼働率を表す式です。
・(MTBF + MTTR) ÷ MTBF は稼働率の逆数にあたり、必ず1以上の値になるため割合を表しません。
・(MTBF + MTTR) ÷ MTTR も同様に1以上の値となり、稼働率を表す式ではありません。
問83-6

システムが故障してから、修理が完了して復旧するまでの平均時間を表す指標を何と呼ぶか？

  • ①MTTR（故障から復旧までの平均時間）
  • ②MTBF（連続稼働時間の平均を示す指標）
  • ③RPO（目標復旧時点を示す指標）
  • ④RTO（目標復旧時間を示す指標）
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正解 ①MTTR（故障から復旧までの平均時間）
解説
この値が小さいほど、保守性が高く、障害からの復旧が早いことを意味します。

他の選択肢の誤り：
・MTBFは、故障することなく連続して稼働している時間の平均値を表します。
・RPOは、どの時点のデータまで復旧させるかを示す事前の目標値です。
・RTOは、いつまでに復旧させるかを示す事前の目標値です。
問93-6

故障することなく連続して稼働している時間の平均値を表す指標を何と呼ぶか？

  • ①MTBF（連続稼働の平均を示す指標）
  • ②MTTR（故障から復旧までの平均時間）
  • ③MTTF（初回故障までの平均時間）
  • ④稼働率（全時間に占める稼働の割合）
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正解 ①MTBF（連続稼働の平均を示す指標）
解説
この値が大きいほど、信頼性が高く、壊れにくいシステムであることを意味します。

他の選択肢の誤り：
・MTTRは、故障してから修理が完了するまでにかかる平均時間を表す、保守性の指標です。
・MTTFは、修理を前提としない機器において、使用開始から最初に故障するまでの平均時間です。
・稼働率は、全体の時間のうち正常に稼働していた時間の割合を示す指標で、MTBF ÷ (MTBF + MTTR) で求めます。
問103-6

サービスデスクに蓄積された「よくある質問とその回答」をまとめたリストを何と呼ぶか？

  • ①FAQ（よくある質問と回答の一覧）
  • ②SLA（品質水準を合意する文書）
  • ③KGI（最終的な目標を示す指標）
  • ④KPI（日々の業務評価を示す指標）
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正解 ①FAQ（よくある質問と回答の一覧）
解説
利用者が自己解決できるように公開することで、サービスデスクの問い合わせ件数を減らし、利便性を向上させる効果があります。

他の選択肢の誤り：
・SLAは、サービスの品質水準について提供者と利用者が合意する文書です。
・KGIは、事業活動が最終的に達成すべき数値目標を示す指標です。
・KPIは、目標達成に向けた業務の進捗を測るための指標です。

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※本ページの問題・解説は、生成AI（人工知能）を活用して作成しています。